Créer de user journey map : le guide

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L'une des compétences les plus importantes que vous devrez exploiter en tant qu’UI/UX designer est votre capacité à faire preuve d'empathie envers les personnes qui utilisent les produits que vous concevez. La création d’user journey maps peut vous aider à exploiter cette empathie et à la transformer en informations précieuses sur vos clients et vos produits. Examinons de plus près ce qu'est une user journey map et pourquoi c'est un outil important dans la boîte à outils du concepteur UX.

Qu'est-ce qu'une user journey map ?

Une user journey map (carte du parcours de l’utilisateur) donne une représentation visuelle de l'expérience d'un client. Cette visualisation peut couvrir l'ensemble de la relation d'un client avec une marque ou se concentrer sur une expérience sélectionnée qu'il pourrait avoir lors de son interaction avec une application ou un site web. Quel que soit le type, les user journey maps constituent un outil utile pour comprendre les besoins et les difficultés des utilisateurs et, en fin de compte, optimiser l'expérience utilisateur (UX). 

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Le travail principal d'un UX designer est de rendre les produits intuitifs, fonctionnels et agréables à utiliser. En créant une user journey map, vous réfléchissez à un produit du point de vue d'un client potentiel. Cela peut vous aider de plusieurs manières.

• Les user journey maps favorisent une réflexion centrée sur l'utilisateur . Vous vous concentrerez sur la façon dont un utilisateur peut penser et ressentir lorsqu'il utilise votre produit, ainsi que sur les objectifs qu'il essaie d'atteindre et les obstacles auxquels il peut être confronté en cours de route.

• Les user journey maps créent une vision commune pour votre entreprise. Cette visualisation peut servir de point de référence pour les différents membres de l'équipe et les parties prenantes tout au long du processus de développement du produit. 

• Les user journey maps peuvent révéler des angles morts . Prendre le temps de cartographier la manière dont un utilisateur interagit avec votre produit (et ce qu'il ressent en le faisant) peut révéler des défauts de conception ou de nouvelles opportunités que vous n'aviez pas envisagées. 

Toujours pas convaincu ? Écoutez Michael, designer d'interactions chez Google, expliquer l'importance d'une conception centrée sur l'utilisateur.

Types d'user journey maps

Les user journey maps peuvent être aussi uniques et créatives que les produits que vous concevez. Bien qu'il n'existe pas de modèle standard pour un parcours utilisateur, vous trouverez quelques types principaux de ces cartes. 

• Une carte de parcours UX se concentre sur l'expérience utilisateur d'un produit spécifique, généralement une application ou un site web. Avec ces types de cartes, vous pouvez obtenir un aperçu de la façon dont un client interagit avec votre logiciel et de ce qu'il peut trouver utile ou frustrant. Cela vous aide à concevoir des logiciels plus simples et plus faciles à utiliser.

• Une carte du parcours de vente suit le parcours de l'acheteur à travers ses étapes typiques : sensibilisation, considération et décision. Les équipes marketing peuvent utiliser ces cartes pour évaluer la façon dont les clients interagissent avec une marque sur plusieurs canaux de communication afin de maximiser les ventes.

• Une cartographie du parcours client offre une vue d'ensemble de la relation client-marque au fil du temps. Une cartographie du parcours client actuel se concentre sur les interactions actuelles avec les clients (et sur la manière dont elles peuvent être améliorées). Les cartographies du parcours client futur peuvent stimuler l'innovation en imaginant de nouvelles expériences client. 

Éléments d'une user journey map

Lorsque vous commencerez à cartographier les parcours utilisateurs, vous trouverez probablement des moyens de personnaliser vos cartes en fonction de votre entreprise, de votre produit et de votre clientèle. Recherchez des cartes utilisateurs sur le web et vous trouverez une gamme d'exemples créatifs. Mais regardez de plus près et vous constaterez que bon nombre de ces cartes ont quelques éléments en commun.

Persona : Quel segment d’utilisateurs essayez-vous de comprendre (actuel ou cible) ?

Scénario : Quelle interaction essayez-vous de cartographier (réelle ou anticipée) ? 

Étapes du parcours : Quelles sont les principales phases du scénario ? 

Actions de l'utilisateur : Quelles actions l'utilisateur peut-il entreprendre à chaque étape du parcours ?

Émotions et pensées de l'utilisateur : quel est l'état émotionnel de l'utilisateur lorsqu'il passe d'une étape à l'autre ? À quoi pense-t-il à chaque étape ?

Opportunités : Où pouvez-vous améliorer l'expérience utilisateur de votre produit ou communiquer avec votre client de manière plus efficace ?

Attribution interne : quelle équipe ou quel membre de l’équipe sera responsable de la mise en œuvre de ces changements ?

Comment créer une user journey map

Nous avons expliqué ce qu'est une user journey map, pourquoi vous pourriez vouloir en créer une et quels éléments vous devriez y inclure. Passons maintenant en revue les étapes de base pour créer votre propre user journey map.

1. Définissez sa portée.

Pour créer une user journey map utile, commencez par définir vos objectifs. Cartographiez-vous le parcours d'un nouvel utilisateur cible tout au long du parcours d'achat ? Ou cherchez-vous à rendre une transaction sur une application (transférer de l'argent par exemple) plus intuitive ? En définissant clairement vos objectifs dès maintenant, vous obtiendrez des informations plus pertinentes une fois votre cartographie terminée.  

2. Créez des profils d’utilisateurs.

En règle générale, vous aurez besoin d'une carte différente pour chaque type d'utilisateur unique. Tous vos clients n'auront pas les mêmes besoins (ni les mêmes façons de les satisfaire). Réfléchissez à qui sont vos utilisateurs et créez un profil client pour chaque segment. Cela commence souvent par une recherche sur les utilisateurs. Les entretiens avec les clients, les discussions de groupe, les enquêtes et même les commentaires des clients précédents peuvent vous aider à développer ces profils et à mieux comprendre le point de vue du client. Les profils utilisateurs sont parfois appelés profils acheteurs.

3. Définissez les objectifs, les attentes et les points faibles des utilisateurs.

Une fois que vous avez une meilleure idée de qui est votre utilisateur cible, prenez le temps de réfléchir à ce qu'il veut. Quel problème les clients potentiels rencontrent-ils et que votre produit ou service peut résoudre ? Quelles sont leurs attentes au début de leur parcours ? À quels problèmes pourraient-ils être confrontés ou qu'est-ce qui pourrait les frustrer dans votre produit ? Comment votre produit ou service peut-il répondre aux attentes des clients ?

4. Dressez la liste des points de contact et des canaux.

Le terme « point de contact client » désigne un point d'interaction entre un utilisateur et un produit ou une entreprise. Les points de contact client classiques se produisent sur de nombreux canaux commerciaux différents, notamment les sites web, les plateformes de réseaux sociaux, les applications, les publicités ou les communications en face à face. Créez un inventaire de tous les points de contact client et canaux impliqués dans le scénario que vous avez défini précédemment.

5. Cartographiez les étapes du parcours.

Vous avez rassemblé les données dont vous avez besoin pour remplir votre carte. Il est maintenant temps de visualiser ces informations avec un modèle de carte du parcours client. C'est là que vous pouvez faire preuve de créativité. Votre carte peut être aussi simple qu'une chronologie ou aussi complexe qu'un storyboard qui montre visuellement ce qui se passe dans chacune des phases du parcours. Vous pouvez adopter une approche low-tech avec des post-its sur un tableau blanc, ou passer au numérique avec Google Sheets ou des outils de cartographie du parcours client.

De nombreux outils UX courants, notamment Sketch, Figma et Adobe XD, offrent des fonctionnalités de cartographie du parcours client. Vous trouverez également une gamme d'outils dédiés à la cartographie du parcours client, tels que UXPressia, Smaply, Custellence ou Visual Paradigm. Le cabinet de recherche et de conseil en UX Nielsen Norman Group propose un modèle gratuit qui pourrait également vous aider à démarrer. 

6. Valider et affiner la carte.

L'user journey map n'est efficace que si elle est fidèle à la réalité. Validez la cartographie en parcourant vous-même le parcours utilisateur. Les tests d'utilisabilité, les analyses et les avis de clients réels peuvent également vous aider à vérifier que votre cartographie reflète la réalité du client moyen. Continuez à affiner la cartographie au fur et à mesure que vous découvrez des divergences.

Autres types de cartographie UX

L’user journey map fait partie des nombreux types d'outils de cartographie que les UX designers peuvent utiliser tout au long du processus de conception. Jetons un bref coup d'œil à certains des autres outils qui peuvent être utilisés seuls ou en complément de votre user journey map.

Service blueprint

Une user journey map illustre l'expérience client. Un service blueprint décrit ce qui se passe en coulisses pour offrir cette expérience. Le premier est axé sur le client, le second sur l'organisation.

Flux d'utilisateurs

Un flux d’utilisateur décrit le chemin emprunté par un utilisateur générique sur un site web ou une application pour parvenir à un résultat positif. Ces diagrammes prennent souvent la forme d'un organigramme et ne sont pas axés sur des personnes spécifiques. 

Carte d'empathie

Cet outil vous aide à mieux comprendre les actions des clients en cartographiant ce que ces utilisateurs disent, pensent, ressentent et font. Il peut être utile de créer une carte d'empathie dans le cadre des étapes 2 et 3 ci-dessus. 

Carte d'expérience

Cette visualisation suit l'expérience globale d'un utilisateur générique alors qu'il cherche à atteindre un objectif ou à satisfaire un besoin. Ces cartes examinent généralement un contexte plus large pour évaluer la manière dont les clients potentiels résolvent leurs problèmes avec ou sans votre produit.

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