Was ist ITIL? Ein Leitfaden für Einsteiger zum ITIL-Prozess

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Die IT Infrastructure Library (ITIL) wird manchmal auch als ITIL-Grundlage oder ITIL-Framework bezeichnet. Sie umfasst die Leitprinzipien, die IT-Service-Experten zur Standardisierung ihrer Prozesse verwenden. Der folgende Artikel beantwortet die Frage „Was ist ITIL?“ und untersucht anschließend die Prozesse und deren Bedeutung für die IT-Branche. 

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Was ist ITIL?

ITIL ist eine Sammlung bewährter Praktiken, die einen strukturierten Ansatz für das IT-Service-Management (ITSM) bietet. Seit seiner Einführung im Jahr 1989 durch die britische Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) wurde das ITIL-Framework mehrfach überarbeitet. Mittlerweile gibt es vier Versionen und fünf Bücher, die detaillierte Richtlinien zu den verschiedenen Prozessen und Phasen des IT-Service-Lebenszyklus enthalten.

Vorteile und Anwendungsfälle von ITIL

ITIL kann von jedem Unternehmen genutzt werden – vom kleinen Unternehmen in Deutschland bis zum Großkonzern im Ausland. Es bietet Unternehmen einen flexiblen Fahrplan für die digitale Transformation. Weitere Gründe, warum Unternehmen ihre IT-Prozesse am ITIL-Framework ausrichten sollten, sind:

• Standardisierung. Wie bereits erwähnt, ist Standardisierung eines der Hauptziele der ITIL-Grundlage. ITIL trägt zur Schaffung vorhersehbarer IT-Umgebungen bei und erleichtert so das Risikomanagement, die Problemlösung und die Optimierung von Prozessen.

• Transparenz. Die Festlegung von Standards trägt zu einer besseren Transparenz der IT-Kosten und des IT-Betriebs bei. ITIL hilft, die Lücke zwischen den Abteilungen zu schließen, indem es IT-Administratoren ermöglicht, neben dem Backend-Support auch als Front-End-Business-Service-Partner zu fungieren.

• Kosteneffizienz. Das ITIL-Framework soll Unternehmen dabei helfen, ihre Hardware- und Software-Ressourcen so effizient wie möglich zu nutzen.

• Strategische Ausrichtung. Ähnlich wie die DevOps-Methodik zielt das ITIL-Framework darauf ab, Geschäftsbetrieb und IT-Abteilungen zu vereinen. Verbesserte Kommunikation hilft Unternehmen, Geschäftsstrategien und -ziele besser in technische Anforderungen umzusetzen.

• Organisationales Änderungsmanagement. Die ITIL-Grundlage umfasst Best Practices für das Änderungsmanagement. Mit diesen Richtlinien können IT-Experten Änderungen ohne Serviceunterbrechung veröffentlichen.

Was ist der ITIL-Prozess?

Beachten Sie beim Durchlaufen der folgenden Schritte, dass der ITIL-Prozess kein linearer, sondern ein iterativer Prozess ist. Jede Phase kann bei Bedarf wiederholt oder überarbeitet werden. Das ITIL-Framework lässt sich in fünf Phasen unterteilen.

1. Servicestrategie

Der Begriff Servicestrategie bezeichnet die Phase des ITIL-Prozesses, die Geschäftsziele mit dem IT-Service-Lebenszyklus synchronisiert. Die Servicestrategie umfasst vier Unterkategorien:

• Serviceportfolio-Management. Ein Serviceportfolio beschreibt den Umfang der vom Serviceanbieter verwalteten Services. Die Verwaltung dieses Portfolios erfordert die Identifizierung und Bewertung jedes einzelnen Services, um seine Rolle im IT-Prozess festzulegen. Das Serviceportfolio-Management umfasst die Service-Pipeline, den Servicekatalog und ausgemusterte Services.

• Nachfragemanagement. IT-Experten nutzen Benutzerprofile und Muster der Geschäftsaktivität, um die Kundennachfrage zu analysieren und zu beeinflussen und so die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

• Finanzmanagement. Alle Buchhaltungs-, Budgetierungs- und Transaktionsprozesse der IT-Abteilung finden in dieser Phase des ITIL-Frameworks statt.

• Strategiebetrieb. In der Strategiebetriebsphase ist es wichtig, einen reibungslosen und effizienten IT-Routinebetrieb sicherzustellen. Diese Phase bietet die Gelegenheit, den aktuellen strategischen Ansatz zu überprüfen. 

2. Service-Design

Die Service-Design-Phase des ITIL-Frameworks konzentriert sich auf sieben Prozesse und die vier Ps des Service-Designs. Ihr Hauptziel ist die Vermeidung kostspieliger Serviceunterbrechungen, die durch ineffiziente Arbeitsabläufe entstehen. Jedes der Ps stellt einen Schwerpunkt dar, der bei der Gestaltung der IT-Service-Infrastruktur entscheidend berücksichtigt werden muss.

Die sieben Service-Design-Prozesse

• Servicekatalogverwaltung. Ein Servicekatalog ist die Teilmenge der IT-Services, die Kunden direkt zur Verfügung stehen. In der Regel handelt es sich dabei um die Angebote innerhalb des größeren Service-Portfolios, die für Benutzer sichtbar sind.

• Service-Level-Management. Service-Level-Management bezieht sich auf die zwischen Kunde und IT-Anbieter geschlossenen Service Level Agreements (SLAs) und Operational Level Agreements (OLAs). Diese Vereinbarungen stellen die vereinbarte Leistung eines Systems oder Dienstes dar.

• Verfügbarkeitsmanagement. Der Prozess des Verfügbarkeitsmanagements befasst sich mit der Funktionsfähigkeit eines Systems oder Dienstes, wenn der Kunde dies anfordert. Verfügbarkeitsanforderungen werden in den SLA-Vereinbarungen festgelegt, die im Rahmen des oben beschriebenen Service-Level-Management-Prozesses abgeschlossen werden.

• Kapazitätsmanagement. ITIL definiert Kapazität als den „maximalen Durchsatz, den ein Dienst, System oder Gerät bewältigen kann“. Das Kapazitätsmanagement umfasst drei Hauptbereiche: Business Capacity Management (BCM), Service Capacity Management (SCM) und Component Capacity Management (CCM).

• Service-Kontinuitätsmanagement. Diese Komponente der ITIL-Grundlage wird oft als IT-Service-Kontinuitätsmanagement (ITSCM) bezeichnet. Es stellt sicher, dass der Serviceprovider die vereinbarten Service-Level-Grenzwerte einhalten kann. Zu den ITSCM-Techniken gehören Business Impact Analysis (BIA) und Management of Risk (MOR).

• IT-Sicherheitsmanagement. Im Mittelpunkt des IT-Sicherheitsmanagements stehen fünf Hauptqualitäten: Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit, Authentizität und Nichtabstreitbarkeit.

• Lieferantenmanagement. Das Lieferantenmanagement stellt sicher, dass das Unternehmen die vereinbarten Service-Levels von seinen Partnern erhält. Es ähnelt dem Service-Level-Management, befasst sich jedoch im Gegensatz zum Service-Management mit internen Verhandlungen. 

3. Service-Übergang 

In dieser ITIL-Phase werden Aufbau, Test und Bereitstellung von IT-Services koordiniert. Die Pläne müssen die Konfiguration von Hard- und Software, die Vorbereitung von Produktionsumgebungen und die Verwaltung des Support-Personals umfassen. Im Rahmen der Service-Transition gibt es sieben Prozesse:

4. Serviceleistungen 

Diese Phase des ITIL-Frameworks dient der Erfüllung der Endbenutzer-Erwartungen. Sie umfasst fünf Prozesse und vier Funktionen. 

ITIL-Servicebetriebsprozesse

• Ereignismanagement. Das Ereignismanagement stellt sicher, dass Konfigurationselemente und Dienste kontinuierlich überwacht werden, und dass alle Probleme gemeldet und an die entsprechenden Parteien weitergeleitet werden.

• Vorfallmanagement. Ziel dieses Prozesses ist es, die Dienste nach einer Störung schnell wieder in den Normalbetrieb zu bringen.

• Anforderungserfüllung. Serviceanfragen sollten so schnell wie möglich bestätigt und gelöst werden.

• Zugriffsverwaltung. Zugriffsverwaltung bezeichnet den Prozess, autorisierten Benutzern Zugriff auf Dienste zu gewähren. Sie umfasst auch Aktivitäten zum Schutz dieser Dienste vor unbefugten Benutzern. Sie wird manchmal auch als Rechteverwaltung oder Identitätsverwaltung bezeichnet.

• Problemmanagement. Der Problemmanagementprozess umfasst sowohl die Vorfallprävention als auch das Vorfallauswirkungsmanagement. 

ITIL-Servicebetriebsfunktionen

• IT-Betriebsmanagement. Das IT-Betriebsmanagement ist jene Funktion, die alle Funktionen überwacht. Es umfasst die Überwachung und Steuerung der gesamten IT-Service-Infrastruktur, von Routineaufgaben und Wartung bis hin zur Jobplanung.

• Servicedesk. Der Servicedesk ist das zentrale Portal, über das Helpdesk-Techniker mit Kunden in Kontakt treten. Seine Hauptfunktionen sind die Problemlösung, die Kommunikation und das Management von Serviceanfragen.

• Anwendungsmanagement. Das Anwendungsmanagement überwacht Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus.

• Technisches Management. Das technische Management unterstützt die IT-Infrastruktur durch Fachwissen und Support.

5. Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)

Die fünfte ITIL-Phase ist fortlaufend und konzentriert sich daher auf kontinuierliche Verbesserung. Ziel ist die kontinuierliche Verbesserung der Effizienz und Qualität von IT-Services und -Infrastruktur. CSI analysiert die bisherige Leistung und nutzt Qualitätsmanagementmethoden, um bestehende Prozesse zu verbessern. CSI umfasst einen siebenstufigen Prozess:

1. Identifizierung von Verbesserungsstrategien

2. Definieren, was gemessen werden soll

3. Datenerfassung

4. Datenverarbeitung

5. Daten analysieren

6. Darstellung und Nutzung der aus den Daten gewonnenen Informationen

7. Nutzung der Informationen zur Verbesserung

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Was ist eine ITIL-Zertifizierung?

Eine ITIL-Zertifizierung bestätigt Ihre Expertise im ITIL-Framework. Viele Arbeitgeber schätzen diese Zertifizierung, da sie eine fundierte Qualifikation für ITIL-bezogene Rollen darstellt. Um eine ITIL-Zertifizierung zu erlangen, ist die Teilnahme an einem ITIL-Schulungskurs erforderlich. Hier sind einige Optionen:

Hinweis: Alle Informationen zum Schulungskurs stammen von dieser von Axelos akkreditierten ITIL-Schulungswebsite im März 2025.

• ITIL 4 Foundations: € 690

• ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS): € 1300 

• ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI): € 999

• ITIL 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS): € 1090 

Sollten Sie eine ITIL-Zertifizierung erwerben?

Eine ITIL-Zertifizierung ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihren Lebenslauf aufzuwerten. Sie kann auch für IT-Experten wertvoll sein, die das ITIL-Framework in ihrem Unternehmen einführen möchten. Es gibt mehrere Versionen von ITIL, die jeweils eine Weiterentwicklung der Vorgängerversion darstellen. Stand März 2025 ist ITIL V4 die aktuellste Version. 

Alternative IT-Management-Zertifizierungen

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob eine ITIL-Zertifizierung das Richtige für Sie ist, haben Sie verschiedene Möglichkeiten. Sie können beispielsweise ein berufsbezogenes Zertifikat eines anerkannten Branchenführers wie Systemadministration und IT-Infrastruktur Dienstleistungen von Google erwerben, um Ihren Lebenslauf zu ergänzen. Dieser Kurs ist Teil des Zertifikats Google IT Support. In diesem Zertifikatsprogramm lernen Sie, wie Sie Server und andere Branchentools konfigurieren und verwalten. Schwerpunkte sind Cloud-Infrastruktur und -Ressourcen sowie die Wiederherstellung einer IT-Infrastruktur im Notfall.

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